Este caso de éxito merece la pena contarlo no sólo porque haya salido bien, sino porque ilustra perfectamente cómo un cliente acaba convenciéndose de que somos un proveedor de servicios y no de mercancías y de que es más eficiente así.

El cliente nos pidió bolsas de rafia, que son esas bolsas de plástico resistentes que venden en los supermercados. Cuando nos sentamos con él por primera vez para hablar del pedido, se dirigía a nosotros como si fuéramos el fabricante de las bolsas, con frases como «esas bolsas son muy caras, me las tenéis que bajar por lo menos un 20%». Nosotros le explicamos que no vendemos bolsas de rafia, ni ninguna otra mercancía, sino que buscamos fabricantes, les pedimos cotización y le pasamos a él los precios tal como nos los dan los proveedores, sin añadir ni un céntimo de comisión, porque no añadimos comisión a los productos que compran nuestros clientes, sino que cobramos por los servicios que ofrecemos. En el caso de las bolsas de rafia, los servicios que le ofertamos fueron: Búsqueda de Proveedores, Auditoria de Fábrica, Inspección In-line, Inspección Final y gestión de la Logística para hacerle llegar la mercancía desde el fabricante hasta su almacén en España.

Antes de comenzar la producción, a la que en inglés se le llama bulk, siempre enviamos muestras de pre-producción al cliente para que dé su aprobación. En el caso de las bolsas de rafia el cliente detectó que si forzaban los laterales de las bolsas desde dentro, se rompían con facilidad. La fábrica respondió que se había utilizado un hilo demasiado fino para hacer las muestras de preproducción. Se hicieron nuevas muestras y el cliente las aprobó.

Cuando se terminó toda la producción, en la inspección final, aplicamos un muestreo siguiendo la AQL II-4 y detectamos que, estadísticamente habría un 4% de bolsas con costuras rotas. El cliente, a la vista de esos resultados, nos pidió que negociáramos con el proveedor un descuento adecuado para cubrir los posibles defectos.

El proveedor evaluó las opciones y, antes que hacer un descuento, prefirió hacer una revisión completa de toda la producción para descartar las bolsas irreparables y reemplazarlas con bolsas buenas (siempre se hace un pequeño extra de producción para estos casos) o reparar las que fuera posible.

Como compensación, además de la cantidad pedida, el proveedor añadió las bolsas extra sin coste para el cliente.

Si no hubiéramos seguido todo este proceso, el cliente se habría encontrado con estos problemas meses después de haber recibido la mercancía, a medida que hubiera ido abriendo cajas. Para entonces ya no habría solución posible.